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7月20日，全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）正式公布2023年中國(guó)汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）結(jié)果，長(zhǎng)安汽車以750分的成績(jī)位居中國(guó)品牌之首，榮獲榜單第一，服務(wù)滿意度持續(xù)攀升，再次用實(shí)力證明，長(zhǎng)安汽車優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不斷躍升，在用戶心中的品牌形象逐年升高，早已超越眾多合資和中國(guó)品牌。
（圖片來(lái)源J.D. Power官網(wǎng)）
三連入圍，衛(wèi)冕雙冠，服務(wù)及產(chǎn)品品質(zhì)廣受認(rèn)可
J.D. Power以獨(dú)立、客觀著稱，對(duì)購(gòu)車具有充分的指導(dǎo)和參考意義。長(zhǎng)安汽車歷來(lái)重視客戶服務(wù)，將“經(jīng)營(yíng)客戶”作為關(guān)鍵戰(zhàn)略支點(diǎn)，多年來(lái)服務(wù)體驗(yàn)大幅提升，連續(xù)三年入圍J.D.Power中國(guó)汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）報(bào)告，并且逐年攀升，從2021年的自主品牌第三、2022年的自主品牌第二，提升至今年的第一名，印證長(zhǎng)安汽車在銷售服務(wù)領(lǐng)域的精耕細(xì)作獲得消費(fèi)者認(rèn)可和信賴。
再好的服務(wù)，都建立在優(yōu)秀的產(chǎn)品之上。長(zhǎng)安汽車“產(chǎn)品+服務(wù)”并重發(fā)展，連續(xù)兩年榮膺J.D.Power中國(guó)新車質(zhì)量研究SM（IQS）中國(guó)品牌第一，產(chǎn)品品質(zhì)及服務(wù)都廣受認(rèn)可，成為中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)近年來(lái)高質(zhì)量、高速度發(fā)展的最好印證。
全面推進(jìn)“一號(hào)工程”，客戶滿意度再創(chuàng)新高
一分耕耘，一分收獲。收獲J.D. Power肯定的背后，是全體長(zhǎng)安人堅(jiān)持不懈的努力和付出。2020年，長(zhǎng)安汽車將“客戶經(jīng)營(yíng)”作為第一能力、第一要?jiǎng)?wù)、第一工程，啟動(dòng)了天字“一號(hào)工程”——客戶服務(wù)工程，堅(jiān)定不移實(shí)施“誠(chéng)信服務(wù)五大承諾”。
全體長(zhǎng)安人以上率下，全員參與，對(duì)內(nèi)提升全員客戶意識(shí)，對(duì)外傳遞品牌與客戶伙伴關(guān)系。除了得到權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可，長(zhǎng)安汽車內(nèi)部也有嚴(yán)格的評(píng)價(jià)考核標(biāo)準(zhǔn)。2023年上半年，客戶滿意度投訴、直評(píng)指標(biāo)全面達(dá)成，同比持續(xù)改善，達(dá)到行業(yè)先進(jìn)水平，實(shí)現(xiàn)JD.Power銷售滿意度連續(xù)六年上升，并斬獲車質(zhì)網(wǎng)2022年度售后服務(wù)標(biāo)桿品牌，行業(yè)地位不斷提升。
創(chuàng)新變革，持續(xù)開(kāi)展專項(xiàng)行動(dòng)提升客戶體驗(yàn)
一號(hào)工程，久久為功。長(zhǎng)安汽車始終堅(jiān)持客戶為尊，深耕客戶需求，不斷創(chuàng)新創(chuàng)變，開(kāi)展明亮行動(dòng)、暴風(fēng)行動(dòng)、春風(fēng)行動(dòng)等正向體驗(yàn)提升活動(dòng)，以及差異化特色服務(wù)100%全覆蓋，滿足客戶在全場(chǎng)景下對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的不同需求。以客戶為中心，提供極致體驗(yàn)和服務(wù)，是每一位長(zhǎng)安人服務(wù)的自我要求與準(zhǔn)則，他們?cè)谌諒?fù)一日的工作中，用實(shí)際行動(dòng)踐行，以真誠(chéng)服務(wù)溫暖著每位車主。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)，超越期待，滿足客戶所需已成長(zhǎng)安人的習(xí)慣。鄭州的蘇先生提車后，想盡快上牌貼膜回老家，銷售顧問(wèn)在店內(nèi)預(yù)約已滿的情況下，積極溝通協(xié)調(diào)，為蘇先生約到離店不遠(yuǎn)的合作貼膜店，第一時(shí)間解決了客戶的難題。
長(zhǎng)安汽車為客戶提供全生命周期服務(wù)，客戶購(gòu)買離店后，往往才是服務(wù)的開(kāi)始。
河北任丘一位車主在外出時(shí)，車輛陷入泥里，無(wú)法脫困，第一時(shí)間就想到聯(lián)系長(zhǎng)安汽車的客戶運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，尋求幫助。當(dāng)時(shí)車輛距離4S店100余公里，運(yùn)營(yíng)經(jīng)理立刻聯(lián)系當(dāng)?shù)嘏笥?，去現(xiàn)場(chǎng)幫助客戶脫困。幾天后，客戶專程從百公里外來(lái)店保養(yǎng)，并送上一面“貼心服務(wù)、排憂解難”錦旗以表謝意！
客戶出行途中遇到困難，40分鐘火速救援。江蘇宿遷一位車主趕高鐵的途中車胎被扎破，且客戶需要趕高鐵時(shí)間非常緊急，宿遷中科救援工作組得知情況后，第一時(shí)間聯(lián)系客戶并安撫其情緒，加急安排救援人員前往事故現(xiàn)場(chǎng)，優(yōu)先安排服務(wù)車輛將客戶送往高鐵站，隨后通過(guò)微信實(shí)時(shí)反饋維修情況，火速救援服務(wù)“及時(shí)雨”，全力以赴幫助客戶排憂解難。
客戶對(duì)于品牌的信賴，其實(shí)就源于一次次真心的關(guān)懷，一次次難題的解決。長(zhǎng)安汽車秉持“以客戶為尊”的理念，服務(wù)人員深入到售前、售后各個(gè)環(huán)節(jié)，用真心細(xì)心體察客戶需求，讓客戶自發(fā)與長(zhǎng)安汽車堅(jiān)定地站在一起。
為更好提供全生命周期服務(wù)，長(zhǎng)安汽車特別建立起乘用車暖心管家群，自4月全系鋪開(kāi)以來(lái)，已新建突破10萬(wàn)+，累計(jì)24萬(wàn)+，每天處理客戶用車難題2000+ ，提前攔截客戶投訴744例，主動(dòng)關(guān)懷車主超13萬(wàn)次。夏季正值洪水泛濫期，長(zhǎng)安汽車啟動(dòng)救助計(jì)劃，對(duì)重慶、四川、湖北、廣西等15個(gè)地區(qū)展開(kāi)關(guān)懷，3大專項(xiàng)行動(dòng)貼心服務(wù)，6大免費(fèi)關(guān)懷共度難關(guān)，并開(kāi)通24小時(shí)免費(fèi)救援電話951999，與所有長(zhǎng)安車主并肩同行，共克洪水。
一切圍繞客戶，一切為了客戶。通過(guò)上下一心，全員參與，全面提升，長(zhǎng)安汽車如實(shí)做到了把客戶利益放在首位，樹(shù)立了全體長(zhǎng)安人深入骨髓的客戶意識(shí)，從服務(wù)端到產(chǎn)品段，都積極洞察并快速響應(yīng)客戶需求，構(gòu)建共創(chuàng)、共贏的伙伴關(guān)系，獲得權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)可，也贏得客戶長(zhǎng)久的信賴和忠誠(chéng)。
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