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2014年2月8日上午8時左右，新年伊始，節(jié)日的喜慶氣氛還未散去，海格客車江西服務工程師馬根華接到河南駐馬店客戶邢先生電話，心情急迫的客戶稱他的一臺海格KLQ6122客車在江西贛州境內發(fā)生被追尾的交通事故，車輛受損嚴重，希望盡快修復車輛減少損失，懇請海格提供幫助。
馬根華在了解了客戶車輛受損情況后，一邊安撫客戶，承諾會想盡一切辦法，盡最大努力幫助客戶組織配件盡快修復車輛，一邊讓客戶把車輛拖運到海格客車贛州新世紀服務站。
春運期間海格開展服務保障活動
上午8:30，馬工在掛斷客戶電話后，立即通知服務站、配件經銷商做相應的準備。服務站接到指令后，克服春節(jié)期間值班人員少的困難，抽調人員幫助客戶將受損車輛拖到服務站，并查看車輛受損情況，給出解決方案，列出主要維修配件清單；海格客車贛州健華汽配經銷商也在接到服務任務后，第一時間到現(xiàn)場核實維修配件明細。
服務站和配件經銷商在現(xiàn)場列出了包括發(fā)動機總成、后艙門、后風窗玻璃等維修配件清單，部分易損耗配件當地經銷商都有庫存，但發(fā)動機總成等主要配件因很少更換，需從公司總部緊急調撥。當車主得知這一信息時愁眉不展，連聲說道：“春節(jié)期間廠家還沒有上班，物流怎么解決，這個春運肯定泡湯了，這可怎么辦”。
海格服務站工作人員一邊安慰車主，一邊與馬根華聯(lián)系需緊急調配發(fā)動機事宜。上午11:00，馬根華工程師得知消息后，立即向當天公司春節(jié)配件值班主管劉林匯報，尋求支持。
10分鐘后，值班配件主管劉林就迅速做出服務響應，啟動配件“綠色通道”流程，并回復馬工和配件經銷商：所缺貨的配件，通過從生產庫調配解決；已與物流公司協(xié)調好，將安排專車直送；配件爭取在9號下午一定送到，并請安撫好客戶。
上午11:40，在得到劉林的回復后，配件經銷商正式下達配件計劃。16:00，所需配件全部備齊并打包裝車，物流公司選派了兩位駕齡在5年以上的專職司機，從蘇州向贛州出發(fā)。根據天氣預報，8號夜里江西北部將有大雪，途徑的高速公路有可能封路，劉工再三叮囑物流公司，在確保安全的前提下，務必在大雪封路前通過封路路段，并隨時向他和服務站通報路上情況。
8號23:30左右，贛州飄起了小雪，南昌也下起了大雪，此時客戶心急如焚，連打了幾個電話給服務站，對配件能否按時送達贛州表示擔憂。恰在此時，送貨司機及時打來了電話通報情況：馬上進入江西，已開始下雪但路面未積雪結冰，短時間不可能會封路，貨會按時送到！
