沃爾沃到底是不是像企業(yè)自稱的那樣是世界上最安全的汽車?沒有人能夠證明，但至少從沃爾沃隔三差五的宣布產(chǎn)品召回的決定來看，沃爾沃是在追求盡善盡美。僅以今年為例，幾乎每個月都能看到沃爾沃召回自己的產(chǎn)品，幾乎涵蓋了沃爾沃進(jìn)口或者國產(chǎn)的幾乎所有車型，甚至還包括卡車。盡管也有人對此感到憂慮，認(rèn)為沃爾沃召回太多對產(chǎn)品產(chǎn)生了負(fù)面作用，但從消費(fèi)者的角度而言，企業(yè)不遺余力地改善或者杜絕產(chǎn)品安全隱患，絕對是個幸事。
然而，即便像F1賽車都會出現(xiàn)故障一樣，沃爾沃也不可能不會產(chǎn)生質(zhì)量問題。那么，當(dāng)沃爾沃的產(chǎn)品真的出現(xiàn)問題以后，消費(fèi)者能否得到公平對待呢?中國汽車質(zhì)量網(wǎng)認(rèn)為，在出現(xiàn)質(zhì)量問題或者其他問題后，沃爾沃中國總部以及經(jīng)銷商所表現(xiàn)出來的態(tài)度或者處理辦法并沒有那么完美，有的時候甚至可以用冷血來形容。
近期，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)接到了兩起關(guān)于進(jìn)口沃爾沃產(chǎn)品的投訴，一起涉及到產(chǎn)品質(zhì)量問題，一起涉及到經(jīng)銷商以舊充新的欺詐銷售問題，從車主反映的情況來看，最大程度地暴露出了沃爾沃對消費(fèi)者的冷漠。
先說青島的金先生的遭遇，他去年5月13日在青島地區(qū)唯一的一家沃爾沃授權(quán)經(jīng)銷商青島富豪汽車銷售有限公司花近70萬元購買了一輛XC90，第二天，汽車就在行駛途中拋錨。車主打開汽車前蓋，發(fā)現(xiàn)“發(fā)動機(jī)上有維修落下的配件和維修工的油污指紋，水箱上有鑲嵌進(jìn)去的異物”?；氐角鄭u4S 店，在該店的電腦上發(fā)現(xiàn)該車在2010年4月2號有維修記錄。消費(fèi)者果斷地申請了法律部門的介入，車主、4S店雙方和法官共同檢查了該車的三個配件：前保險杠、撞擊桿、發(fā)動機(jī)護(hù)套，發(fā)現(xiàn)車上現(xiàn)在的保險杠零件編號是39871301，原車配件編號應(yīng)是39871297，說明前保險杠是維修更換的配件;現(xiàn)在車上的撞擊桿比較粗糙，沒有任何標(biāo)志和編號，原車配件編號應(yīng)是30723873，說明撞擊桿是維修更換的三無產(chǎn)品;發(fā)動機(jī)的護(hù)套編號是30680968，與原車配件編號一致。從檢查的這三個配件有兩個更換和富豪4S店的電腦記錄說明，該車是維修車輛，青島富豪4S店有明顯欺詐行為。但是，即便證據(jù)如此明顯，富豪4S店堅持要等交通部司法鑒定中心鑒定報告。到今年的8月份，已拖延了16個月。毫無疑問，這件事情發(fā)生在經(jīng)銷商身上，如果屬實(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)該要承擔(dān)主要責(zé)任，但作為生產(chǎn)企業(yè)而言，自己授權(quán)的經(jīng)銷商坑害了消費(fèi)者，是不是應(yīng)該也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?至少也應(yīng)該幫助協(xié)調(diào)解決車主的問題吧?但據(jù)車主介紹，在事情發(fā)生后，自己也向沃爾沃中國總部做了投訴，一直沒有得到回應(yīng)。在當(dāng)?shù)仉娨暶襟w介入的情況下，生產(chǎn)企業(yè)在新聞連線的時候向車主做了一些表態(tài)，但也僅此而已，節(jié)目做完了，也就沒了下文。
我們姑且不去討論沃爾沃中國總部在這個問題上應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任，僅從當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的行為來看，沃爾沃的管理水平和能力就值得質(zhì)疑，經(jīng)銷商是企業(yè)跟消費(fèi)者之間的第一觸角，生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該有責(zé)任和義務(wù)要求經(jīng)銷商善待消費(fèi)者，最起碼也應(yīng)該遵紀(jì)守法。實(shí)際上，沃爾沃的經(jīng)銷商并不是第一次爆出這種隨意對待消費(fèi)者的事件。今年6月，央視《每周質(zhì)量報告》曾經(jīng)曝光了天津的一起案例，車主的一輛XC60的球籠不正常破碎，當(dāng)?shù)氐闹衅戏轿譅栁?S店當(dāng)初就是想從別的新車上拆掉一個球籠換給事主。
兩件事情也許存在一定的偶然，無法表明沃爾沃的經(jīng)銷商全部的素質(zhì)，但是，沃爾沃如果不正視這些現(xiàn)象的存在，后果會是什么，沃爾沃應(yīng)該非常清楚。
負(fù)責(zé)任？還是冷血？哪一個更接近真實(shí)的沃爾沃
如果說青島的金先生的遭遇更多的體現(xiàn)了沃爾沃個別經(jīng)銷商的無法無天、膽大妄為，那么，浙江富陽的唐先生的遭遇就能夠充分說明沃爾沃對待產(chǎn)品出了質(zhì)量問題后的態(tài)度了。
我們先看一下唐先生自己描述的這輛4月28日花了30多萬元購買的S60出了什么問題：“第二天就發(fā)現(xiàn)保險杠不平整，車輛有凹陷，塑料卡口缺少，塑料件翹開，行駛到第三天發(fā)動機(jī)出現(xiàn)異響，第六天在高速上正常行駛頂燈按鈕自行掉落，第十天顯示安全氣囊無法打開，第十八天又顯示安全氣囊無法打開，開到3600公里時正常行駛途中油門剎車同時失靈，靠手制動停車，差點(diǎn)出事故，到7月22日車子完全罷工，無法啟動，車窗無法打開關(guān)閉，屏幕跳亂碼。用拖車?yán)?S店進(jìn)行維修，直到2011年8月8號，車子也沒修好，也沒找到車子的毛病，沃爾沃總部在多次聯(lián)系的情況下也不肯派人來維修，也不解釋。4S店在解決不了問題的情況下，沒辦法也不給我答復(fù)，只讓我找媒體，找工商去投訴，希望引起沃爾沃總部的關(guān)注給我解決。”
車子出現(xiàn)問題――即便是發(fā)生在號稱世界上最安全的沃爾沃身上也是非常正常的現(xiàn)象，但是，這個案例充滿了不正常因素：第一、這是一輛不折不扣的新車，出現(xiàn)這么多問題，沃爾沃的生產(chǎn)質(zhì)保體系情何以堪?第二、出了問題竟然找不到解決辦法!據(jù)車主向中國汽車質(zhì)量網(wǎng)介紹，截止到8月10日，這輛車放到4S點(diǎn)修理正好20天了，剎車和油門為何失靈的癥結(jié)依然沒有找到。第三、沃爾沃中國總部反應(yīng)遲鈍，至今都沒有和車主取得任何聯(lián)系(通常都是車主打售后電話，售后人員答應(yīng)處理)，即便是在當(dāng)?shù)?2315介入的情況下，沃爾沃都沒有給車主任何一通關(guān)懷電話。4S店向總部求援的結(jié)果也是一樣，反正總部一直按兵不動。第四、自己的產(chǎn)品給消費(fèi)者帶來困擾，沃爾沃上下任何善意的表示都沒有。車主唐先生表示，自己生意非常繁忙，買輛車的目的自然是辦事方便，但現(xiàn)在20天過去了，問題解決不了不說，向4S店申請一輛代步車輛的正當(dāng)要求也是置之不理。第五、連經(jīng)銷商都絕望到希望消費(fèi)者自己去找媒體投訴解決問題，這對沃爾沃的售后體系不啻是一種極大的諷刺――不過話又說回來，天津的那位XC60的車主的問題最后得到解決，央視的報道的確是直接原因。[!--empirenews.page--]
當(dāng)然，我們也承認(rèn)，相比其他品牌，中國汽車質(zhì)量網(wǎng)接到的關(guān)于沃爾沃的質(zhì)量投訴并不多，但是，沃爾沃在中國的市場也并不大，考慮到銷量，我們并不認(rèn)為目前沃爾沃的產(chǎn)品或者服務(wù)問題的投訴數(shù)量小到足以讓沃爾沃可以忽略的程度。我們對沃爾沃堅持用召回的方式處理產(chǎn)品缺陷的做法一直非常贊賞。但是，如果沃爾沃就像現(xiàn)在這樣的態(tài)度和處理方法對待中國消費(fèi)者，我們只能說，沃爾沃自己會拉遠(yuǎn)與中國消費(fèi)者的距離。
